Leidinggeven aan Technologie-adoptie bij de Bouwmarkten bij Intergamma: Inzichten van Jørgen Franke, Director Operations

In dit artikel deelt Jørgen Franke, Director of Operations bij Intergamma Bouwmarkten, hoe zij het winkelteam betrekken, weerstand overwinnen en alles soepel laten verlopen. Klaar om wat aantekeningen te maken?

Technologie-uitrol kan een flinke uitdaging zijn, toch? Maar niet bij Intergamma Bouwmarkten. Ze hebben hun aanpak verfijnd tot een wetenschap. We spraken met Jørgen Franke, Director Operations bij Intergamma Bouwmarkten, om te horen hoe zij technologie soepel implementeren zonder de gebruikelijke chaos.

Spoiler alert: het draait erom dat iedereen -van winkelvloer tot directie - op dezelfde lijn zit.

5 vragen aan Jørgen Franke over succesvol leiderschap bij technologie-adoptie in grote organisaties

Hoe reageren medewerkers op de werkvloer doorgaans als er nieuwe technologie wordt geïntroduceerd?

Eerlijk gezegd zijn de reacties gemengd. Ongeveer de helft van het team springt er meteen in—geen uitgebreide uitleg nodig, ze begrijpen het en gaan verder. De andere helft is iets sceptischer. Je hoort dingen als: ‘Waarom iets veranderen dat al goed werkt?’ of ‘Dit gaat mijn werk alleen maar ingewikkelder maken.’ Die weerstand tegen verandering maakt technologie-uitrol soms lastig, vooral als medewerkers zich zorgen maken dat het extra werk betekent of zelfs een bedreiging voor hun functie kan vormen.

Wat we geleerd hebben, is dat het essentieel is om voor die terughoudende medewerkers de ‘waarom’ achter de verandering uit te leggen en het persoonlijk te maken. In plaats van simpelweg te zeggen: ‘Dit is nieuw,’ laten we zien hoe het hun werk gemakkelijker gaat maken, bijvoorbeeld door taken sneller te laten verlopen of door hen te helpen klanten beter van dienst te zijn. Door de voordelen direct te koppelen aan hun dagelijkse werkzaamheden, zien ze nieuwe technologie eerder als ondersteuning in plaats van als last.

Hoe communiceren jullie de voordelen van nieuwe technologie naar medewerkers?

Eerlijk gezegd is alleen ‘communiceren’ niet genoeg. Het draait erom medewerkers vanaf het begin te betrekken. Toen we onze eerste bestelzuilen introduceerden, hebben we dat niet genoeg gedaan. We dachten dat we de zuilen konden neerzetten en dat de medewerkers het vanzelf wel zouden begrijpen, maar dat leverde weerstand op. Sommige medewerkers waren bang dat de machines hun werk zouden vervangen. Achteraf is het duidelijk: als medewerkers zich niet betrokken voelen bij het proces, zullen ze de technologie niet als voordeel zien.

Sindsdien hebben we onze aanpak aangepast. Nu zorgen we ervoor dat ze begrijpen dat nieuwe technologie, zoals de bestelzuilen, hen juist ondersteunt in plaats van vervangt. Medewerkers beseften bijvoorbeeld dat de zuilen hun werk juist gemakkelijker maken door hen een hulpmiddel te bieden om sneller vragen van klanten te beantwoorden. Het gaat er dus niet alleen om hen de technologie te laten zien; we verbinden het met hun behoeften en laten zien hoe het hen helpt hun werk beter te doen. Dit is onze succesformule geworden.

Hoe zorgen jullie ervoor dat leiders op alle niveaus op één lijn zitten met de adoptiestrategie?

Op één lijn komen? Dat is een van de moeilijkste aspecten. Iedereen heeft andere doelen: IT wil dingen op tijd afronden, HR wil medewerkers de tijd geven om aan veranderingen te wennen, en Operations wil de voordelen zo snel mogelijk zien. De truc is om iedereen gefocust te houden op het grotere plaatje—de ‘waarom’ achter wat we doen. Het gaat erom onze discussies te baseren op de bedrijfsstrategie, zodat elke leider begrijpt wat zijn of haar rol is in het realiseren daarvan.

Het lijkt een beetje op stijldansen. Eén persoon leidt, maar beide moeten in harmonie zijn en zich aanpassen aan elkaars bewegingen. We moeten de zorgen van elke afdeling aanvoelen en met hen samenwerken in plaats van tegen hen. Er is een technische kant - deadlines en budgetten - maar ook een emotionele kant: hoe voelen mensen zich over het project? Zitten we allemaal nog op dezelfde lijn? Door deze gesprekken open en eerlijk te houden, blijven we samen in de pas.

Hoe zorgt Intergamma voor continue verbetering en adoptie van nieuwe systemen?

Continue verbetering? Het draait allemaal om feedback. We zorgen ervoor dat we constant feedback verzamelen, van winkelmedewerkers tot technische teams. Als we willen dat technologie onze doelen ondersteunt, moeten we weten hoe het op de werkvloer functioneert. Daarom gebruiken we klankbordgroepen en werken we zelf in de winkels regelmatig mee vanuit Operations. Door hands-on te zijn, kunnen we zien wat er echt gebeurt en indien nodig aanpassen.

Ons communicatieplatform, Speakap (intern Toolz genoemd), speelt hierin een grote rol. We hebben verschillende communities binnen het platform gecreëerd waarin medewerkers uit verschillende delen van de organisatie rechtstreeks met elkaar kunnen praten. Het breekt de barrières tussen het hoofdkantoor en de winkels, zodat iedereen op de hoogte is en input kan geven. Het gaat om het creëren van een feedbackloop, zodat adoptie en verbetering hand in hand gaan.

Welke criteria gebruiken jullie om het succes van technologische transities te meten?

We meten succes op twee manieren: medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Voor medewerkers kijken we naar eNPS, wat in feite een ‘tevredenheidsscore’ is die laat zien hoe ze zich voelen over hun werk. Voor klanten volgen we continu de NPS. Beide sluiten aan bij ons doel om het favoriete adres voor te zijn voor zowel klanten als medewerkers.

Maar we monitoren ook de harde cijfers, zoals winstgevendheid en gebruikscijfers per winkel. Als we verschillen zien, bijvoorbeeld waarom technologie in de ene groep goed werkt en in de andere niet, duiken we erin om te achterhalen waarom. Zo kunnen we bepalen wat werkt, wat niet werkt en wat we kunnen aanpassen om iedereen op dezelfde lijn te krijgen. Technologie uitrollen draait niet alleen om de tools; het gaat erom dat de mensen die ermee werken er ook tevreden mee zijn.

Nieuwe technologie uitrollen: het gaat om je mensen, niet alleen om de tools

Jørgens aanpak? Zorg dat de communicatie stroomt, dat iedereen zich betrokken voelt en kom steeds terug op de ‘waarom’. Of het nu om bestelzuilen in de winkel gaat of grotere systeemveranderingen, door te beginnen bij wat je medewerkers nodig hebben, maak je het verschil. Doe dit goed, en je verandert wat een nachtmerrie had kunnen zijn in een soepel draaiende machine.

Conclusie? Technologieadoptie kan naadloos verlopen als je het richt op je mensen, niet alleen op je tools.