Josine, onze Product Marketing Manager, sprak met Dennis Batbayli, Head of People and Culture bij Domino's Duitsland, om een idee te krijgen van hoe het wereldberoemde pizzamerk zijn eerstelijnspersoneel betrekt - de meesten van wie tot de jongere generatie behoord. Voordat hij elf jaar in de pizzabranche werkte, begon Dennis zijn carrière in de fitnessbranche. Ja, wij waren ook verbaasd. Het is duidelijk dat fastfood en fitness twee verschillende werelden zijn, maar de rode draad is voor Dennis altijd de mensen en de bedrijfscultuur geweest. Lees verder om te zien hoe hij met succes de eerstelijnsmedewerkers van het merk betrekt door gebruik te maken van Domino's Chat, een app voor medewerkers gemaakt door Speakap.
Q Josine
Betrokkenheid van werknemers is duidelijk een belangrijk onderdeel van jouw rol bij Domino's. Waarom is betrokkenheid zo belangrijk voor je?
A Dennis
Nou, het is belangrijk voor ons als een bedrijf, om het bedrijf te laten groeien met meer verkoop en een groter aantal winkels. Om op die gebieden te kunnen groeien, is het cruciaal om onze werknemers erbij te betrekken en ervoor te zorgen dat ze een diepere band met het merk hebben, die verder gaat dan alleen pizza maken en verkopen. Een groot deel van mijn baan bestaat uit tijd doorbrengen met de werknemers en hen opleidingen zoals bedrijfscultuurlessen, kwaliteitskennis, productimago, enz te bieden. Toen Domino's bijvoorbeeld twee grote pizzabedrijven in Duitsland overnam, met samen zo'n 360 winkels, moesten we werken aan de cultuurverandering. We hebben hard gewerkt om ervoor te zorgen dat er een band ontstond tussen het eerstelijnspersoneel en het hoofdkantoor. Dat is lastig als je te maken hebt met franchisepartners die al meer dan 30 jaar in de pizzabranche zitten. Als er een Domino's-logo aan de muur hangt betekent dat niet direct dat ze zich ook verbonden voelen met het merk. En als onze werknemers, die elke dag contact hebben met onze klanten, geen band hebben met Domino's dan is dat niet goed voor het bedrijf.
Q Josine
Interessant. Maar hoe kreeg je franchise partners en werknemers zover dat ze de Domino's cultuur omarmden?
A Dennis
Het eerste wat we deden was persoonlijk de werknemers in alle Domino's-winkels in Duitsland bezoeken. Zo konden we vertrouwen opbouwen. Ik was best veel onderweg om eerstelijnspersoneel te trainen over de bedrijfscultuur. Het was vermoeiend, maar zeker de tijd en moeite waard. Voor algemene werknemersbetrokkenheid gebruiken we quizzen en spelletjes op Domino's Chat (onze white-label werknemersapp gemaakt door Speakap). Bijvoorbeeld, in plaats van het verspreiden van een foto van onze nieuwe winkel, wat we vroeger deden, maken we nu onze medewerkers enthousiast met een quiz en een 100 euro merchandise cadeaubon voor de gelukkige winnaar. Dit zorgt voor veel likes en reacties, maar ook voor enthousiasme en motivatie. We willen franchisehouders ook stimuleren om hun winkels uit te breiden, en dat kan niet alleen over Domino's gaan en wat Domino's wil. We moeten een sfeer creëren die voor beide partijen gunstig is.
Q Josine
Hoe werk je met werknemers van verschillende generaties en hoe pas je je aan hun communicatiebehoeften aan?
A Dennis
De eerstelijnsmedewerkers met wie we communiceren zijn meestal jong omdat onze franchisepartners over het algemeen jongere operationele managers hebben. Die zijn vaak al gewend aan sociale media-apps dus het gebruik van Domino’s Chat is voor hen veel natuurlijker. We hebben ook een maandelijkse webinarreeks en een Domino's Academy, die speciaal zijn afgestemd op jonger talent. Daarnaast gebruik ik ook de werknemersapp om feedback te krijgen van eerstelijnswerknemers over onderwerpen waarin ze geïnteresseerd zijn, zoals productlanceringen, klachten van klanten en informatie van het management. En we erkennen dat onze eerstelijns medewerkers gehoord willen worden. Het is belangrijk dat ze zich deel van het team voelen, want we moeten het samen doen. En als ik om feedback vraag, geven ze die ook, vaak in de vorm van een comment op de werknemersapp, of in een privébericht.
Q Josine
Wat is volgens jou de rol van Domino's Chat als het gaat om werknemersbetrokkenheid?
A Dennis
We onthouden dat elke werknemer een potentiële toekomstige franchisepartner is. De medewerkers app is daarom cruciaal om de behoeften van medewerkers te begrijpen en feedback te geven en te ontvangen. Transparant zijn naar de eerstelijnsmedewerkers is heel belangrijk voor ons. Een van de verantwoordelijkheden van mijn collega's is bijvoorbeeld om te kijken naar de pijnpunten van medewerkers en te bepalen hoe we die kunnen aanpakken. Zo verbeteren we de reactietijd om frustratie te voorkomen. We hebben ook veel gebruik gemaakt van Domino's Chat tijdens de lockdown-periode van COVID-19. Eerst wisten we niet hoe we het contact konden houden met de eerstelijnsmedewerkers, maar gelukkig hadden we net de medewerkers-app gelanceerd. Het was de perfecte timing.
Q Josine
Goede timing inderdaad! En waarom was Domino's Chat zo belangrijk om te hebben tijdens de lockdown periode van COVID-19?
A Dennis
Communicatie en feedback waren direct beschikbaar. Onze winkels waren gesloten voor afhalen, maar onze bezorging bleef draaien, en dus moesten we ons aan veel veranderingen aanpassen. We waren ook de eersten met contactloze bezorging en konden dat snel en effectief uitrollen dankzij het gemak waarmee we met onze eerstelijnsmedewerkers konden communiceren. Ik was bijvoorbeeld in staat om iedereen te bereiken met video tutorials over contactloos bezorgen. Binnen een paar weken groeide onze omzet flink, ondanks dat onze winkels gesloten waren voor afhalen. Dit was een nieuwe uitdaging op zichzelf omdat we bijvoorbeeld veel meer deeg moesten produceren en we hadden ineens meer medewerkers nodig. Praten alleen met franchisepartners was niet genoeg tijdens COVID-19, en e-mailen was moeilijk omdat ons eerstelijnspersoneel geen zakelijk e-mailadres had. Ik kon er via Domino's Chat (onze white-labeled medewerkers app gemaakt door Speakap) voor zorgen dat iedereen goed ondersteund werd.
Q Josine
Heel erg inzichtelijk. En heeft de werknemers app je specifiek geholpen in jouw rol als Hoofd van People en Cultuur bij Domino's Duitsland?
A Dennis
Ja, zeker. Ik ben er vrij zeker van dat het zonder Domino's Chat een uitdaging zou zijn om mensen onze bedrijfscultuur te laten begrijpen en omarmen. Ik zie bijvoorbeeld dat eerstelijnsmedewerkers in verschillende steden veel meer met elkaar verbonden zijn sinds ze Domino's Chat gebruiken. En als iemand om hulp vraagt op de medewerkersapp, springen andere medewerkers vaak in en ondersteunen met best practices - dat is echt geweldig om te zien en gewoon een efficiëntere manier van werken. We hebben ook een veel hogere aanwezigheid bij webinars sinds we Domino's Chat gebruiken om de sessies aan te kondigen. En wanneer onze seminars voorbij zijn, kunnen we erover berichten op de app en de succesverhalen van eerstelijnsmedewerkers delen. Ik zie een algemene toename in enthousiasme over het merk, en zie frontline medewerkers hun eigen tijd investeren om naar onze cultuurcursussen te gaan. Ook het gebruik van en de betrokkenheid bij ons e-learning platform is veel hoger sinds we Domino's Chat geïmplementeerd hebben. Door ervoor te zorgen dat eerstelijnsmedewerkers betrokken zijn, ben ik in staat om te slagen in mijn baan.