Hoe Basic-Fit een slimme chatbot integreerde in de app voor alle medewerkers

Hier is hoe Basic-Fit dit mogelijk heeft gemaakt.

Basic-Fit is Europa's grootste en snelst groeiende fitness groep, die bekend staat om zijn betaalbare lidmaatschappen, en biedt clubs met zeven verschillende trainingszones, evenals een Basic-Fit-app. Met meer dan 1400 clubs in heel Europa, 3,8 miljoen leden en meer dan 8.000 werknemers wil Basic-Fit fitness toegankelijk maken voor iedereen.

De uitdaging: Hoe kan ik repetitieve vragen van clubmedewerkers effectief en efficiënt behandelen?

Basic-Fit merkte op dat klantenservice cases vaak afkomstig zijn van clubmedewerkers. Nieuwe clubmedewerkers komen binnen een paar dagen aan boord met veel informatie. Dit kan ertoe leiden dat de medewerker in de frontlinie, wanneer hij wordt geconfronteerd met een specifieke vraag van een lid, (in zijn gretigheid om behulpzaam te zijn) contact opneemt met de klantenservice (CS) voor opheldering.

Hoewel dit ervoor zorgt dat leden de juiste informatie krijgen, kan dit resulteren in een groot aantal herhaalde vragen voor CS. De uitdaging ligt in het uitrusten van clubmedewerkers met de middelen en kennis om op efficiënte wijze antwoorden te vinden op deze specifieke vragen van leden, waardoor de behoefte aan onmiddellijke CS-ondersteuning tot een minimum wordt beperkt.

‍

De oplossing: Een slimme chatbot-integratie binnen de Orange Connect-app voor alle frontlinie collega’s

Basic-Fit had een geweldig idee: als ze een slimme chatbot met een actuele kennis database implementeren, dan kunnen ze medewerkers van Basic-Fit helpen om efficiënter en sneller antwoorden op herhaalde vragen te krijgen. Dit zal resulteren in een hogere klantervaring en dus tevredenheid. Met als gevolg ook nog een vermindering van de werklast voor CS. De chatbot voor alle collega’s ondersteunt hiermee de snelle groei van Basic Fit als organisatie.

Daarom koos Basic-Fit ervoor om een slimme chatbot-oplossing (met behulp van Seamly.ai) te integreren in hun employee experience platform voor medewerkers, Orange Connect (ontwikkeld door Speakap). Waarom heeft Basic Fit ervoor gekozen om het in de app te integreren in plaats van alleen op de website? Omdat hun frontlinie medewerkers de employee experience platform gebruiken en niet altijd naar de website kijken gedurende de drukke werkdagen. Het beschikbaar maken van de chatbot in de app zorgt voor onmiddellijke adoptie, betere toegankelijkheid en meer gemak voor alle frontlinie collega’s. Het sluit bovendien mooi aan bij hun favoriete platform voor toegang tot alle informatiebronnen en tools.

Quotes van clubmedewerkers over de lancering van de slimme chatbot binnen Orange Connect:

Geweldig, het zal enorm helpen om
onze nieuwe receptiemedewerkers en zelfs
naar onze bestaande!

Het is echt een geweldige nieuwe service, het zal veel tijd besparen en het zal ook alle medewerkers in staat stellen om, behalve hun collega's, ondersteuning te krijgen als ze vragen hebben!

De resultaten: Een aanzienlijke afname van het aantal vragen richting de klantenservice en verhoogde productiviteit

De employee experience platform Orange Connect als kanaal helpt om de slimme chatbot direct in handen te krijgen van alle medewerkers, zodat ze snel antwoord krijgen op al hun vragen. Als gevolg hiervan verbetert de klantervaring en productiviteit. Het hebben van de chatbot in de medewerkers app biedt een geweldige kans om alle handleidingen en kennisartikelen te centraliseren en deze op een vriendelijke/snellere manier weer te geven aan onze clubmedewerkers.

Omdat iedereen al vertrouwd is met Orange Connect, was het heel logisch om de chatbot daar aan  toe te voegen." Zo kunnen onze medewerkers snel en eenvoudig de informatie krijgen die ze nodig hebben, wanneer ze maar willen.Sec Ching Yong, Basic-Fit

De lopende pilot met de chatbot heeft veelbelovende resultaten opgeleverd. Met een succespercentage van 70% is het aantal vragen richting de klantenservice sinds de lancering merkbaar gedaald. Dit bewijst een positief effect op de operationele efficiëntie. Wat het aantal vragen betreft, zag Basic-Fit het volgende:

• Minder vragen richting de klantenservice: Sinds de lancering van de slimme chatbot is het aantal vragen per e-mail en telefoon aanzienlijk afgenomen.
  
  • Clubmail-aanvragen: Na een daling in oktober is het aantal aanvragen voor clubmail in november verder gedaald en in december wederom verder gedaald.
  • Telefonische vragen: Telefonische vragen zijn in oktober aanzienlijk gedaald ten opzichte van november. Deze neerwaartse trend zette zich in december voort met een nog sterkere daling.
• Verbeterde leden ervaring: Door veel voorkomende vragen sneller op te lossen en onmiddellijke antwoorden te geven aan leden, heeft de chatbot geholpen het klantenservice proces verder te stroomlijnen en de wachttijden voor leden verder te verkorten.
  
• Verhoogde efficiëntie: De chatbot heeft de frontlinie collega’s tijd terug gegeven om zich te concentreren op complexere problemen, waardoor de algehele efficiëntie is verbeterd en Basic-Fit de leden beter van dienst kan zijn.

Volgende stappen: De focus in de toekomst ligt op het verder verbeteren van de slimme chatbots, meertalig support en het gebruik ervan onder clubmedewerkers verder te bevorderen. Daarnaast zijn er plannen om een GenAI-tool te implementeren om de uitbreiding van de kennisdatabase mogelijk te maken en zo een hogere schaalbaarheid mogelijk te maken voor toekomstige implementaties in verschillende regio's.

Als je meer wilt weten over hoe Speakap je frontlinie medewerkers kan helpen,boek dan hier een demo bij ons in.