Van lekkere pasta bij Julia’s, croissants bij AH to go of het beste kopje koffie bij Kiosk, NS Retail beheert je favoriete winkels op de treinstations van Nederland.
Het is geen geheim dat de doorloop van medewerkers hoog is binnen de detailhandel. Dit is bij NS Retail niet anders. Om dit te verlagen en werknemersbetrokkenheid te verhogen, heeft NS Retail sinds kort de nieuwe strategie van hun Stations App gelanceerd, een interne communicatie app voor NS winkelmedewerkers.
De uitdaging
NS Retail kent een grote vraag van reizigers. Tegelijkertijd is er ook een hoog personeelsverloop. Om reizigers van dienst te blijven is het belangrijk om personeel te behouden en nieuwe werknemers aan te trekken.
Begin 2022 deed NS Retail een medewerkersonderzoek, op zoek naar oplossingen. Daar kwam naar voren dat ‘communicatie’ op veel fronten negatief werd beoordeeld. Het zou niet helder en niet inspirerend zijn. Met die reden werd de rol van Interne Activatie Manager gecreëerd, die sinds maart 2022 door Tess Honders wordt gevuld. Het doel was om voor de al bestaande ‘Stations App’ - de interne NS Retail naam voor Speakap - een strategie te bouwen om zo de werknemersbetrokkenheid te verbeteren.
De oplossing
Voor Tess was de eerste stap om het probleem rondom communicatie te identificeren. De feedback van de winkels was dat er op de Stations App te weinig werd geïnformeerd. Te vaak werden lappen tekst gedeeld, waardoor medewerkers de informatie oninteressant vonden en het moeilijk konden terugvinden.
Deze feedback paste het team toe. Teksten werden korter en snappier, zodat lezers het makkelijk kunnen lezen. Content werd verspreid over de hele week, zodat er elke dag iets nieuws kan worden gedeeld. Geen lange teksten meer. Ook introduceerde het team specifieke rubrieken op specifieke dagen, zodat er nu herkenning en afwisseling is van informatie. Het doel: werknemersbetrokkenheid binnen NS Retail vergroten.
De soort informatie veranderde ook. In plaats van saaie top-down berichten wordt er in de rubrieken aandacht besteed aan de dagelijkse ervaring van de winkelmedewerkers. Eén van de populairste rubrieken is een videoreeks langs de stations van Nederland, waarin medewerkers bijzondere verhalen delen over hun ervaringen met reizigers. Deze content is niet alleen intern populair, maar wordt door HR gebruikt voor recruitment.
Een andere populaire rubriek is de tweewekelijkse column van Retail directeur Koen Sueters, die over zowel werk als privé schrijft. Voor hem is het belangrijk om de afstand tussen kantoor en eerstelijnsmedewerkers te verkleinen. Zo blijven de communicatielijnen kort, de content transparant en de werknemersbetrokkenheid hoog. 
De mogelijkheden van Speakap worden door NS Retail goed benut, vooral de mogelijkheid tot het maken van groepen. Om content overzichtelijk te maken, worden werknemers in groepen verdeeld die overeenkomen met de organisatiestructuur. Medewerkers van de AH to go in Rotterdam zitten daarmee in de groepen ‘Winkelmedewerker’, ‘AH to go’ en ‘Rotterdam’, waardoor zij alleen content zien die specifiek voor hen relevant is. Zo blijft de focus op werknemersbetrokkenheid. Een andere succesvolle tactiek: winacties via de Polls functionaliteit. Immers, iedereen houdt van winnen.
Het resultaat: werknemersbetrokkenheid stijgt
Op 1 maart is de nieuwe strategie live gegaan en de werknemersbetrokkenheid is nu al hard gegroeid. Hoewel de retentie en engagement in januari stond op 15% en 6%, staan deze in april al op 21% en 12%. Ook het aantal maandelijkse gebruikers is flink gestegen, van 45% in januari tot maar liefst 56% in april.
Via Speakap’s statistieken dashboard zijn deze datapunten gelijk te zien en wordt maandelijks een analyse per winkel uitgedraaid, om zo KPI’s bij te houden.
Met al deze maatregelen is het werk volgens Tess nog niet klaar. Er kan immers altijd verbeterd worden op werknemersbetrokkenheid. Eind mei is er daarom een grote evaluatie en wordt de nieuwe feedback van medewerkers weer als basis gebruikt voor verbeteringen.
