In der zunehmend wettbewerbsorientierten Landschaft des Gastgewerbes und des Einzelhandels sind Unternehmen ständig bestrebt, die Konkurrenz zu übertreffen. Und dieser Kampf beschränkt sich nicht nur auf Preise oder Produktangebote. Er reicht viel tiefer in den Bereich der Customer Experience (CX) und der Employee Experience (EX). Wenn diese beiden Aspekte harmonisch aufeinander abgestimmt sind, können sie einen positiven Kreislauf in Gang setzen, der das Unternehmenswachstum vorantreibt.
Zweifellos hat ein außergewöhnliches Kundenerlebnis einen direkten Einfluss auf den Erfolg eines jeden Unternehmens, aber seine vollständige Abhängigkeit vom Kundendienstteam ist ein Konzept aus vergangenen Zeiten. Heute liegt die Verantwortung für die Gewährleistung eines hervorragenden Kundenerlebnisses bei der gesamten Organisation. Der Ursprung dieser Aufgabe liegt in der Förderung einer robusten Employee Experience - ein Aspekt, der oft weniger beleuchtet wird, aber ebenso wirksam ist.
Im Wesentlichen geht es bei EX um die Reise, die Ihre MitarbeiterInne in Ihrem Unternehmen antreten. Dazu gehören ihre Interaktionen mit der Unternehmenskultur, die Arbeitsbedingungen, die sie erleben, die ihnen zur Verfügung gestellten Werkzeuge und die Belohnungen, die sie erhalten. Ein unzufriedener oder unengagierter Mitarbeitender, insbesondere in Branchen wie dem Hotel- und Gaststättengewerbe und dem Einzelhandel, die in hohem Maße auf gewerbliche MitarbeiterInnen angewiesen sind, kann zu einer mangelhaften Kundenerfahrung führen. Fühlen sich die MitarbeiterInnen hingegen engagiert, geschätzt, befähigt und zufrieden, sind sie geneigt, die Extrameile zu gehen, um den Kunden ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten.
In diesem Sinne wird der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenerlebnis deutlich: Verbesserungen in einem Bereich führen unweigerlich zu Verbesserungen im anderen und fördern ein gesundes Umfeld für das Unternehmenswachstum.
Wie können wir also diese wichtige Abstimmung zwischen EX und CX sicherstellen? Hier sind ein paar strategische Initiativen:
Im modernen digitalen Zeitalter spielt Technologie eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses und folglich auch des Kundenerlebnisses. Eine solche technologische Lösung ist eine Mitarbeiter-App. Diese Softwareplattform ist für eine effektive Kommunikation, Zusammenarbeit und Aufgabenverwaltung innerhalb eines Unternehmens konzipiert. Sie hilft, die Kommunikation in Echtzeit aufrechtzuerhalten, und ermöglicht es den Mitarbeitenden, über Unternehmensnachrichten und -informationen auf dem Laufenden zu bleiben, wodurch ein Gefühl der Zugehörigkeit und Gemeinschaft entsteht.
Obwohl diese Apps nur ein kleiner Teil des EX-CX-Ausrichtungspuzzles sind, können sie Funktionen wie Leistungsfeedback in Echtzeit, personalisierte Lernressourcen und sogar spielerische Belohnungssysteme bieten. Diese Eigenschaften tragen erheblich zur Steigerung der Arbeitszufriedenheit und Motivation der Mitarbeitenden bei und verbessern so indirekt das Kundenerlebnis.
Unternehmen sollten sich bemühen, ihren Mitarbeitenden kontinuierliche Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten zu bieten. Umfassende Schulungsprogramme vermitteln den Mitarbeitenden die Fähigkeiten, die sie für einen hervorragenden Kundenservice benötigen. Es zeigt auch, dass das Unternehmen in die berufliche Entwicklung der Mitarbeitenden investiert, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und einem Anstieg der Kundeninterkationen führt.
Filial- oder Schichtleiter spielen eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung der täglichen Erfahrungen Ihrer Mitarbeitenden. Sie brauchen die richtigen Werkzeuge, Ressourcen und Fähigkeiten, um ihre Teams effektiv zu führen. Durch Investitionen in ihre Entwicklung und Entscheidungsfähigkeit können Unternehmen engagiertere und motiviertere Teams bilden, was sich wiederum in einem besseren Kundenservice niederschlägt.
Die Pflege einer Unternehmenskultur, die sowohl die Kunden als auch die MitarbeiterInnen wertschätzt, ist ein todsicherer Weg, die EX-CX-Kluft zu überbrücken. Dazu gehören die Anerkennung und Belohnung von MitarbeiterInnen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten, und die Förderung von Kundenfeedback, um sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern.
Ein zweiseitiges Feedbacksystem fördert die offene Kommunikation zwischen Mitarbeitenden und Management. Dadurch wird sichergestellt, dass die Stimmen der Mitarbeitenden gehört werden, was zu einer verbesserten Mitarbeitererfahrung beiträgt. Darüber hinaus können die gewonnenen Rückmeldungen und Erkenntnisse zu notwendigen Anpassungen und Verbesserungen des Kundenerlebnisses führen. Denn wenn die Mitarbeitenden über die nötigen Informationen verfügen, verändert sich automatisch die Dynamik zwischen Kunde und Marke.
Es ist mittlerweile klar, dass die harmonische Ausrichtung von EX-CX ein bedeutender Katalysator für Unternehmenswachstum sein kann. Unternehmen, die Technologien strategisch einsetzen, in die Entwicklung ihrer Mitarbeitenden investieren, ihre Führungskräfte befähigen, eine kundenorientierte Kultur pflegen und ein robustes Feedback-System implementieren, können sowohl beim Mitarbeiterengagement als auch bei der Kundenzufriedenheit sehr viel gewinnen.
Wenn wir uns eingehender mit den Feinheiten des Einzelhandels und des Gastgewerbes befassen, wird deutlich, dass die Priorisierung der EX-CX-Anpassung kein bloßer Luxus ist, sondern eine absolute Notwendigkeit. Ihre MitarbeiterInnen sind die Brücke zu Ihren Kunden, daher ist es von größter Bedeutung, dass sie die notwendige Unterstützung, die richtigen Werkzeuge und die nötige Motivation erhalten.
Im Grunde ist die Erfahrung der MitarbeiterInnen an ihrem Arbeitsplatz ein Spiegel der Erfahrung, die sie Ihren Kunden bieten. Das Wachstum Ihres Unternehmens hängt von dieser komplizierten Dynamik ab. Nehmen Sie sie an, setzen Sie sie in den Vordergrund, und Sie werden die Tür zu einem beispiellosen Geschäftserfolg öffnen.