Basic-Fit ist Europas größter und am schnellsten wachsender Fitnessanbieter, bekannt für seine erschwinglichen Mitgliedschaften. Mit über 1.400 Clubs in ganz Europa, 3,8 Millionen Mitgliedern und mehr als 8.000 Mitarbeitenden hat sich Basic-Fit zum Ziel gesetzt, Fitness für alle zugänglich zu machen. Ihre Clubs bieten sieben verschiedene Trainingsbereiche und die Basic-Fit App an.

Die Herausforderung

Wie können wiederkehrende Anfragen von Club-Mitarbeitern effektiv und effizient gelöst werden?

Basic-Fit stellte fest, dass viele Kundenservice-Anfragen von Club-Mitarbeitenden stammen. Neue Mitarbeitende erhalten innerhalb weniger Tage eine umfangreiche Einführung, was dazu führen kann, dass sie bei spezifischen Mitgliederfragen den Kundenservice kontaktieren, um sicherzustellen, dass sie die richtigen Informationen weitergeben. Dadurch entsteht jedoch eine hohe Anzahl an wiederholten Anfragen, die den Kundenservice belasten.

Die Herausforderung bestand darin, die Club-Mitarbeiter mit den notwendigen Ressourcen und dem Wissen auszustatten, um Antworten schnell und eigenständig zu finden, ohne direkt den Kundenservice kontaktieren zu müssen.

Die Lösung

Eine intelligente Chatbot-Integration in der Mitarbeiter-App Orange Connect
Basic-Fit hatte die Idee, einen intelligenten Chatbot mit einer aktuellen Wissensdatenbank zu integrieren, um Club-Mitarbeitenden effizient und schnell Antworten auf ihre Fragen zu bieten. Dadurch könnten die Mitarbeiter den Mitgliedern besser helfen und die Arbeitsbelastung für den Kundenservice verringern.

Basic-Fit entschied sich für die Integration eines smarten Chatbots (mit Unterstützung von Seamly.ai) in ihre interne Kommunikations-App Orange Connect (entwickelt von Speakap). Warum in der App und nicht nur auf der Desktop-Plattform? Da die Mitarbeiter die App regelmäßig nutzen, gewährleistet die Integration im mobilen Format einfache Zugänglichkeit und entspricht den bevorzugten Arbeitsmethoden der Mitarbeiter.

Stimmen von Club-Mitarbeitenden zur Einführung des Chatbots in Orange Connect

"Super, das wird eine große Hilfe für unser neues Empfangspersonal und sogar für unsere erfahrenen Kollegen sein!"

"Ein wirklich toller neuer Service, der viel Zeit sparen wird. Er bietet den Mitarbeitenden Unterstützung jenseits der kollegialen Hilfe, falls sie Fragen haben!"

Die Ergebnisse

Deutlicher Rückgang der Kundenservice-Anfragen und gesteigerte Produktivität
Die Mitarbeiter-App Orange Connect dient als Kanal, um den intelligenten Chatbot den Mitarbeitenden zur Verfügung zu stellen. Dies ermöglicht es, schnell Antworten auf Fragen zu finden, wodurch die Kundenerfahrung, der Verkauf und die Produktivität verbessert werden. Der Chatbot bietet eine großartige Möglichkeit, alle Handbücher und Wissensartikel zentral zu sammeln und benutzerfreundlich anzuzeigen.

"Da alle bereits mit Orange Connect vertraut sind, war die Integration des Chatbots dort die perfekte Lösung. So erhalten unsere Mitarbeiter schnell und einfach die benötigten Informationen – direkt in der App, die sie ohnehin nutzen."

Sec Ching Yong, Basic-Fit

Der laufende Pilot des Chatbots zeigt vielversprechende Ergebnisse. Mit einer Erkennungsrate von 70 % gab es seit der Einführung einen spürbaren Rückgang der Kundenservice-Anfragen, was sich positiv auf die betriebliche Effizienz auswirkt.

Rückgang der Anfragen:

  • Kundenservice-Anfragen: Seit der Einführung des intelligenten Chatbots gab es einen deutlichen Rückgang bei E-Mail- und Telefonanfragen.
  • Clubmail-Anfragen: Nach einem Rückgang im Oktober gingen die Clubmail-Anfragen im November weiter zurück und setzten den Abwärtstrend im Dezember fort.
  • Telefonanfragen: Diese sanken im Oktober deutlich im Vergleich zu November und verzeichneten im Dezember einen noch stärkeren Rückgang.

Verbesserte Mitgliedererfahrung

Durch die Beantwortung häufiger Fragen und das Bereitstellen sofortiger Antworten hat der Chatbot den Kundenservice-Prozess optimiert und die Wartezeiten für Mitglieder verkürzt.

Erhöhte Effizienz

Der Chatbot entlastet das Personal, sodass sie sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können, was die Effizienz steigert und Basic-Fit ermöglicht, den Mitgliedern besser zu dienen.

Nächste Schritte

Zukünftig soll die Erkennungsrate des Chatbots weiter verbessert und seine Nutzung bei den Mitarbeitenden gefördert werden. Außerdem sind Pläne zur Implementierung eines GenAI-Tools in Arbeit, um die Wissensdatenbank schneller zu erweitern und eine nahtlose Skalierbarkeit für zukünftige Einsätze in verschiedenen Regionen zu ermöglichen.

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